Introduire de nouveaux services / Fabrizio Tinti

Atelier: Introduire un nouveau service: exemples, pourquoi, comment

(animation: Amélie Morin-Fontaine)

1. C’est quoi un nouveau service
2. Pourquoi (étendre missions, plus de recettes, simplifier les procédures, dégager du temps, etc.)
3. Comment on fait: quelles procédures, quelle communication, quelle évaluation

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1. C’est quoi un nouveau service

Exemples:

• mise en place d’un blog
• réseaux sociaux
• newsletter
• réservation de salle
• accès jeux vidéos
• livraison à domicile de livres
• service de veille thématique
• mise en ligne de mémoires
• formation individuelle
• archives ouvertes
• service appui bibliométrie
• formation Erasmus
• catalogue mobile
• mise en évidence de livres do it yourself
• paiement en ligne

-> médiation et services dématérialisés

-> quid intégration dans démarche globale?

-> travers des bibs: pas trop de com’ (on ne sait jamais) et pas trop d’éval

Typologie des services:

NUM

• services payants/gratuits
• etc.

DANS les murs

• services payants/gratuits
• services tous publics/personnalisés/ciblés
• services de circulation (prêt de tablette, par ex.)
• etc.

HORS les murs

• services tous publics/personnalisés/ciblés
• offre B2B ou B2C
• etc.

Certains pans surinvestis par rapport à d’autres services? Y a-t-il une réflexion globale? Souvent, pas de réflexion générale, souvent les mêmes qui s’investissent.

Quid de la suppression de services?
Difficile de mesurer la proportion de la demande a priori
Difficile de mesurer l’investissement des personnes
-> question du test
-> échec possible

Est-ce qu’il y a une réflexion sur le coût (service payant/gratuit)?

2. Pourquoi

Comment les idées de service nous viennent… Parce qu’ils existent dans d’autres bibs, parce qu’ils ressortent des enquêtes de besoin -> mise à niveau entre établissements par exemple

Interprétation des comportements des utilisateurs: quid faire appel à des anthropologues/ethnologues (comme aux Etats-Unis, par exemple)?

BU: prêt d’ordi portable ou fait par autre service? -> on touche à la question des territoires -> missions des BU et missions des autres entités / autre exemple: médiation culturelle: est-ce le rôle de la BU? si un service cult existe, à quoi ça servirait…

Pourquoi pas: partenariats entre entités dans une même institution ou entre BU de différentes institutions (à un niveau régional, par exemple) (on touche aussi à des questions politiques, stratégiques

Mise en place de services par contrainte (ext/int): parce que problème de chantier, de place, blocages divers et variés (par exemple: la grippe et les blocages de campus ont permis la valorisation des service en ligne)

Monétique: les services autour de la monétiques sont encore peu développés (par exemple: paiements des amendes en ligne!)

RFID: bénéfique aussi bien pour les usagers que pour les personnels

D’où viennent les initiatives? Bottom-top / top-bottom?

3. Comment / communication / évaluation

Plan de com’ externe: pro? souvent non

Comment présenter un nouveau service: quand expérimentation / pilote qui devient “durable” -> difficile de revenir en arrière

Difficile de prévoir le taux de réussite d’un service (quels critères utilisés? en fonction de la nature du service? penser au temps d’appropriation par les publics, penser aux normes, prendre en compte les retours des usagers ou d’autres bibs

Penser à l’éval au moment où on conçoit le service

Comment: quelle méthodologie
Par exemple: Business Model Generation: comment on réflechit quand on monte une start-up -> appliqué à un nouveau service -> cf. schéma Business Model Canvas:

• cible
• recettes (comment transposer ça aux bibs)
• coûts
• partenaires
• canaux de com’
• fidélisation

CR : Fabrizio Tinti