Renseigner et répondre en ligne / Cécile Leroy

Renseigner et répondre en ligne : atelier animé par Nadine Kiker et Nicolas Alarcon (SCD Angers)

5 participants à l’atelier

Dans 3 établissements représentés, renseignement en ligne via formulaire (mode asynchrone). Dans les deux autres, projet de mise en place de ce type de service.

Quel positionnement sur le mode synchrone ?

Stratégie d’appropriation du mode asynchrone pour commencer (Univ Lyon 1). Pas de projet de mise en place du mode synchrone pour les autres (Univ Orléans et Univ Artois).

Périmètre des questions /qualité des questions ?

Comment le définir le type de questions attendues ? leur périmètre ?

  • une charte > a-t-elle un effet sur l’usager ? ne sert-elle pas avant tout au bibliothécaire ?
  • positionnement du service (site de l’Université ? site de la BU ?): l’endroit où l’on pose la question oriente nécessairement le type de questions – expérience Ubib : très peu de questions hors de propos

Que faire des questions mal posées ?

  • le mode synchrone permet de travailler sur la question, de l’affiner, de la reformuler
  • interaction difficile dans le mode asynchrone

Avantages/inconvénients du mode synchrone (chat)

Le chat permet un accompagnement, une reformulation (contrairement au formulaire)

  • il présente les mêmes avantages et pose les mêmes difficultés que le bureau de renseignement physique (immédiateté, reformulation)

Pour le mode asynchrone, comme pour le renseignement IRL : une bonne connaissance de l’environnement est nécessaire (formations aux bases de données – connaissance de la structure SCD – connaissance des enseignements, des parcours)

Quel langage?

Quel langage adopter pour répondre par le chat ? de l’abrégé ? du SMS ?

  • formation mise en place « Savoir répondre » : comment garder l’intérêt de son interlocuteur, le faire patienter, lui faire reformuler sa question, etc.

Synchrone ou asynchrone : faut-il choisir ?

Ubib : ouverture des deux en même temps : synchrone et asynchrone, mêmes horaires d’ouverture > cela garantit un trafic suffisant.

L’outil nécessite une utilisation régulière pour se l’approprier > d’où les créneaux horaires larges.

Echec des services de chat ouvert moins largement (Rue des facs, Guichet savoir)

Quelle organisation ?

Qui répond ? Chaque Université décide de son organisation

  • à Angers : 6 personnes (équipe resserrée, réunions régulières autour du service, communication avec reste équipe), communication en externe (pour avoir un trafic régulier)
  • dans d’autres universités, une section mobilisée

Quel est la nature des questions posées ? Combien de temps cela prend-il en moyenne :

Est-ce chronophage ? 3 plages de 2h par semaine pour équipe Angers, soit 2h tous les 15 jours par personne

En asynchrone : limite maximum > 2h pour une recherche, c’est trop

Plages de chat difficilement compatibles avec places de service public

Le chat est une continuité du service public

Nature des questions > amène des actions ou des réponses

De l’instantané : je cherche une thèse, je ne trouve pas un livre, quels sont vos horaires ?

Temps médian d’une session de chat : 10 à 13 min

Par mail : des réponses de fonds

Possibilité de passer du chat au mail

Répondre ou ne pas répondre, telle est la question ?

Philosophie Ubib : on donne la réponse (accompagnée de conseils méthodologiques)

Crainte de bibliothécaire : si on donne la réponse, on n’apprend pas à chercher, l’étudiant/l’usager ne devient pas plus autonome

  • A Angers, pas d’abus du service constaté

Réseau Ubib

10 Universités > 1 correspondant par établissement > 80 chatteurs

Chaque établissement est autonome

Principales sources d’information pour le répondant :

– site de la BU > retour sur l’amélioration du site web (infos absentes)

– wiki commun et page delicious (avec notamment la liste des BDD auquel chaque Université est abonnée, mise à jour annuellement) mise en place

Et le mot de la fin : Répondre en ligne, ça valorise le bibliothécaire

Publicités
Cet article, publié dans Atelier 6 : Renseigner et répondre en ligne, Tranche 1, est tagué . Ajoutez ce permalien à vos favoris.

Un commentaire pour Renseigner et répondre en ligne / Cécile Leroy

  1. Ping : Ateliers in Angers | Frankophone bibliothekarische Weblogs

Laisser un commentaire

Entrez vos coordonnées ci-dessous ou cliquez sur une icône pour vous connecter:

Logo WordPress.com

Vous commentez à l'aide de votre compte WordPress.com. Déconnexion / Changer )

Image Twitter

Vous commentez à l'aide de votre compte Twitter. Déconnexion / Changer )

Photo Facebook

Vous commentez à l'aide de votre compte Facebook. Déconnexion / Changer )

Photo Google+

Vous commentez à l'aide de votre compte Google+. Déconnexion / Changer )

Connexion à %s